Communiquer par mail en anglais, téléphone et présentation

Durée conseillée : 30h

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  • Acquérir tous les aspects fondamentaux du langage téléphonique employé dans la vie professionnelle
  • Etre placé(e) dans une situation authentique en écoutant des dialogues enregistrés par des britanniques, des américains ou d'autres anglophones
  • Réviser vos compétences en anglais en écoutant, répétant et comparant votre prononciation/élocution à l'original grâce à divers jeux de rôle
  • Enrichir le vocabulaire, les expressions spécifiques (par thème abordé) afin d'utiliser un langage précis, clair et approprié dans toute conversation téléphonique
  • Améliorer l'accent, le rythme et l'enchaînement des phrases grâce à des exercices continus élaborés à partir de situations authentiques
En fonction des spécificités métiers les objectifs du programme diffèrent d'un stagiaire à l'autre :

Le langage de la communication téléphonique

  • Maîtriser les termes et expressions spécifiques du langage téléphonique
  • Manier des chiffres sans hésitation (références de catalogues, horaires, dates, pourcentages…)
  • Connaître la prononciation de l'alphabet pour épeler correctement des noms propres, noms de lieux, etc.
  • Apprendre à gérer les appels de correspondants difficiles à comprendre : mauvaise qualité de la ligne, prononciation difficile du locuteur
  • Savoir se servir des outils Internet pour retrouver des correspondants

L'appel téléphonique

  • Téléphoner, répondre à un appel en se présentant personnellement ou en indiquant le nom de la compagnie ou du service
  • Identifier l'interlocuteur ou un tiers, noter son nom, adresse et autres coordonnées
  • Enoncer ou s'enquérir de l'objet de l'appel, saisir le degré d'urgence et la tâche à accomplir : demander / fournir des renseignements ; décrire articles ou services ; faire ou répondre à des réclamations ; confirmer, annuler ou modifier un rendez-vous ; donner / recevoir des consignes ou directives ; prendre des mesures ou des dispositions particulières ; faire des démarches administratives ; passer, recevoir ou enregistrer des commandes ; etc.
  • Exposer divers problèmes : retard ou erreur de facturation, réclamations litigieuses, demande d'indemnités, etc.

L'appel est adressé à un tiers

  • Répondre en vous présentant et enregistrer la requête
  • Demander à l'interlocuteur de patienter, rechercher le correspondant ou le service souhaité et transférer l'appel
  • Si le correspondant est occupé ou absent, offrir de transmettre un message ou de rappeler plus tard
  • Prendre congé et remercier de l'appel
  • Le répondeur et les  messages
  • Laisser un message sur un répondeur téléphonique, indiquant clairement votre nom, l'heure, le jour de l'appel et le motif de l'appel
  • Comprendre ou déchiffrer le(s) messages(s) d'un correspondant sur votre répondeur
  • Envoyer un message audio via l'Internet


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